Qualifikationsziele:

Die Gestaltung und Steuerung effektiver und effizienter Wertschöpfungsprozesse gilt unbestritten als wichtiger Ansatzpunkt zur Realisierung von Anbieter- und Kundenvorteilen und erfordert ein darauf ausgerichtetes Prozess- und Qualitätsmanagement. In einem einführenden Kapitel werden hier zunächst konzeptionelle Grundlagen zu Prozess- und Qualitätsmanagement erarbeitet und zwischen ihnen bestehende Zusammenhänge aufgezeigt. Dabei wird verdeutlicht, dass qualitätsorientiertes Prozessmanagement im Folgenden im Sinne eines integrativen Prozess- und Qualitätsmanagementkonzepts genutzt wird. Die Vorlesung beschäftigt sich in den folgenden Kapiteln mit ausgewählten Aspekten einzelner Dimensionen eines (qualitätsorientierten) Prozessmanagements in Dienstleistungs- und Handelsunternehmen. Ein Ziel besteht darin, spezifische Aufgaben des so verstandenen Prozessmanagements offen zu legen, die sich für Dienstleistungsunternehmen aus der Kundenintegration und für Handelsunternehmen aus der Zusammenarbeit mit Wertschöpfungspartnern (Supply Chain) ergeben. Darüber hinaus sollen Analyse- und Planungstechniken sowie Instrumente bzw. Konzepte erarbeitet werden, die sich zur Bewältigung dieser Aufgaben des Prozessmanagements in Dienstleistungs- und Handelsunternehmen als zielführend erwiesen haben.

Gliederung:

1 Grundlagen des Prozess- und Qualitätsmanagements für Dienstleistungen und Handel

    1.1    Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen zum Prozessmanagement

    1.2    Grundlegende Anforderungen an Prozesse und Ziele einer kundenorientierten Prozesspolitik

    1.3    Dimensionen und idealtypische Phasen des Prozessmanagements

    1.4    Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements

    1.5    Zusammenhänge zwischen Prozess- und Qualitätsmanagement

2 Prozessorientiertes Personalmanagement: Grundlagen und Konzepte

    2.1    Psychologische Aspekte der Tätigkeit in Dienstleistungsprozessen

    2.2    Der Einfluss des Kundenkontaktpersonals auf den langfristigen Unternehmenserfolg

    2.3    Aufgaben und Konzepte eines prozessorientierten Personalmanagements

3 Prozessgestaltung in Dienstleistungsunternehmen

    3.1    Prozessdefinition in Dienstleistungsunternehmen

    3.2    Prozessanalyse in Dienstleistungsunternehmen

    3.3    Prozessoptimierung in Dienstleistungsunternehmen

4 Prozessgestaltung im Handel: Gestaltung der Supply Chain

    4.1    Logistiksysteme als Management der Warenströme in der Supply Chain

    4.2    Supply Chain Kooperationen (Management)

5 Prozess- und Qualitätscontrolling

    5.1    Begriffliche Grundlagen des Controlling

    5.2    Die Prozesskostenrechnung als ausgewähltes Controllinginstrument

    5.3    Qualitätscontrolling in Dienstleistungsunternehmen

Prüfungsart:

Klausur

Material:

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